Logística/Serviço ao cliente/Tempo de ciclo da encomenda

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O tempo de ciclo da encomenda abrange todos os elementos básicos do serviço ao cliente que são controláveis e que fazem parte do prazo total de entrega da encomenda. A sua definição é o tempo decorrido entre o momento da encomenda do cliente, a ordem de compra ou a requisição do serviço e o momento da entrega do produto ou prestação do serviço ao cliente. Os elementos independentes de um ciclo da encomenda são os tempos de transmissão, processamento e montagem, disponibilidade de existências, tempo de produção e tempo de entrega. Estes elementos podem ser controlados ou não, conforme a política da empresa em relação ao método de transmissão da encomenda, das políticas de gestão das existências, do processamento das encomendas, dos meios de transporte e dos métodos de programação.

O tempo de transmissão da encomenda é composto por vários elementos. Se for efectuado através do vendedor, o tempo de transmissão inclui a encomenda e o tempo em que está retida pelo vendedor e pelo escritório; se for efectuado directamente pelo cliente, o tempo de transmissão terá apenas a duração de um telefonema ou do envio de um email.

O tempo de processamento e montagem da encomenda é também importante no tempo de ciclo, pois inclui actividades, tais como, preparar a documentação de embarque, actualizar os registos das existências, aprovar o crédito, confirmar a encomenda de modo a evitar erros, manter os clientes e os diversos sectores da empresa envolvidos informados acerca da situação da encomenda e encaminhar informações para os sectores de vendas, produção e contabilidade. A montagem pode ser um processo demorado e no caso de não haver existências pode também incluir a sua produção. O processamento e a montagem realizam-se, quase na sua totalidade, simultaneamente, logo o tempo gasto nestas duas actividades é muito superior ao que estas vão representar no tempo de ciclo da encomenda.

A disponibilidade de existências tem um quota significativa do tempo de ciclo, porque faz com que, muitas vezes, os fluxos de produtos e de informações ocorram fora do canal estabelecido. Por exemplo, um determinado armazém pode ser o fornecedor normal de um cliente, mas se não tiver existências suficientes, poderá ser usado um armazém alternativo.

O tempo de entrega é um elemento que é controlado directamente pelo profissional da logística e representa o tempo exigido para transportar a encomenda da origem até ao destino.

Independentemente de quem for o cliente, o tempo de entrega da encomenda apresenta uma distribuição de frequência bimodal do tempo e resulta das distribuições independentes de cada um dos elementos do ciclo da encomenda. O tempo de ciclo pode ser registado estatisticamente através da média, do desvio padrão e da forma da distribuição da frequência.

Um exemplo pode ser o de uma empresa que produz um produto num determinado país e o exporta para outro, onde o produto fica em armazém para abastecer os clientes locais. As actividades do ciclo da encomenda são: o processamento, produção da encomenda no caso de não haver existências, transporte por terra e por mar e desembarque (Ballou, 2006, p. 97-99).