Logística/Serviço ao cliente/Prioridades e queixas dos clientes
Entre os elementos do serviço ao cliente classificados como prioritários pelos compradores, mais de metade incluem-se na componente logística do Marketing Mix, sendo referidos como prioritários:
- Correcção do envio
- Precisão na data de entrega
- Constância do prazo de entrega
- Aviso de atraso na entrega
- Atendimento de reclamações
- Prazo de entrega para encomendas urgentes
- Informação sobre o estado da encomenda
- Estado dos bens
- Correcção da documentação
A par das prioridades existem queixas dos clientes distribuídas por vários tipos de anomalias no serviço prestado, sendo essa distribuição a seguinte:
- 44% de entregas atrasadas
- 31% de produtos com defeito
- 12% de produtos danificados
- 6% entregas imcompletas
- 7% restantes de outro tipo de queixas
Tanto nas prioridades como nas queixas são vários os elementos relacionados com o serviço ao cliente. Podemos dizer que os pontos 1 e 4 não estão directamente relacionados com o produto em si, mas sim com o serviço prestado ao cliente. Sendo assim, mais de 50% das queixas devem se a erros, má qualidade do serviço prestado pela organização. Mais uma vez pretende-se demonstrar a importância da logística do Serviço ao Cliente no seu bom funcionamento e na redução de atrasos e entregas incompletas.