Logística/Serviço ao cliente/Prioridades e queixas dos clientes

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Entre os elementos do serviço ao cliente classificados como prioritários pelos compradores, mais de metade incluem-se na componente logística do Marketing Mix, sendo referidos como prioritários:

  • Correcção do envio
  • Precisão na data de entrega
  • Constância do prazo de entrega
  • Aviso de atraso na entrega
  • Atendimento de reclamações
  • Prazo de entrega para encomendas urgentes
  • Informação sobre o estado da encomenda
  • Estado dos bens
  • Correcção da documentação

A par das prioridades existem queixas dos clientes distribuídas por vários tipos de anomalias no serviço prestado, sendo essa distribuição a seguinte:

  1. 44% de entregas atrasadas
  2. 31% de produtos com defeito
  3. 12% de produtos danificados
  4. 6% entregas imcompletas
  5. 7% restantes de outro tipo de queixas

Tanto nas prioridades como nas queixas são vários os elementos relacionados com o serviço ao cliente. Podemos dizer que os pontos 1 e 4 não estão directamente relacionados com o produto em si, mas sim com o serviço prestado ao cliente. Sendo assim, mais de 50% das queixas devem se a erros, má qualidade do serviço prestado pela organização. Mais uma vez pretende-se demonstrar a importância da logística do Serviço ao Cliente no seu bom funcionamento e na redução de atrasos e entregas incompletas.

(Ferreira, 2007)