Logística/Serviço ao cliente/Performance operacional

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Medidas de performance operacional consistem em tempo de ciclo, consistência, flexibilidade e avarias/recolhas. Uma boa performance operacional em tempo e variação envolve um grande compromisso logístico.

tempo de ciclo: é o tempo desde que a ordem é colocada até ser efectuada a entrega. O compromisso de tempo tem de ser perspectivado pelo cliente. O tempo de ciclo do pedido varia directamente com o tipo de sistema logístico utilizado que hoje em dia, com o desenvolvimento tecnológico em comunicação e transporte, pode ser de apenas umas horas. O maior empenho que a empresa pode ter em relação a disponibilidade e tempo de ciclo é a consignação. Consiste em armazenar existências no próprio local do cliente em antecipação ao seu uso. Para o cliente, é um modelo ideal mas torna-se muito dispendioso para o fornecedor. Esta tipo de relação comercial faz-se em produtos críticos que podem ser precisos em qualquer momento, como peças de máquinas ou produtos de emergência médica. O contraste entre esta afectação de produto e as existências de segurança do cliente é um reflexo da relatividade do poder numa relação comercial. Normalmente uma relação comercial é feita com base no tempo de ciclo de um produto que facilita a eficiência de operações logísticas indo ao encontro das expectativas dos clientes. Existe uma relação entre o tempo de ciclo e o número de existências. Essa relação é proporcional: quanto menor o tempo de ciclo, menor as existências em armazém.

Consistência: É a capacidade de cumprir os tempos de entrega durante um grande período de tempo. O não cumprimento dos tempos de ciclo anunciados, representa directamente para o consumidor a necessidade de aumentar as suas existências de segurança. A consistência é fundamental em operações logísticas.

Flexibilidade: É a capacidade da organização corresponder a pedidos extraordinários dos clientes. Uma boa competência logística permite lidar bem com pedidos inesperados. As situações típicas onde a flexibilidade é importante são: modificações nos serviços básicos, proceder a programas de vendas e marketing únicos, introdução de novos produtos, produtos em fim de produção, interrupção de um fornecimento, recolha de produtos, personalização e modificação do produto enquanto percorre o sistema logístico. Mais uma vez, um bom sistema logístico terá a disponibilidade de ser flexível.

Avarias/recolhas: Independente do quão bem opera o sistema logístico, vão ocorrer avarias. A base de um bom serviço é antecipar as avarias e planear medidas que garantam a recolha. Consequentemente, garante-se um serviço de alto nível com um programa à prova de falhas.

(Bowersox, Donald J.; Closs, David J., 2007, p. 70,71)