Logística/Serviço ao cliente/Os serviços mais comuns

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Os serviços mais comuns prestados pelas empresas ao consumidor final encontram-se divididos em três grupos fundamentais: acolhimento, informação e pós-venda.

Acolhimento

O estacionamento: qualquer ponto de venda de produtos oferece invariavelmente soluções de estacionamento principalmente quando se encontra na periferia de zonas de grande densidade populacional com fracos acessos de transportes públicos. Existem algumas regras em relação às dimensões dos lotes de estacionamento, principalmente quando se trata de grandes superfícies. Enquanto este serviço é valorizado pelos clientes, as empresas que os exploram encontram grandes dificuldades de rentabilização do espaço. Existem algumas estratégias como cobrar a utilização dos parques mas reembolsando os clientes desde que estes tenham gasto uma certa quantia em produtos dentro do estabelecimento.

Horários de funcionamento: Em relação aos horários de funcionamento existe alguma liberdade mas dentro de limites definidos pela legislação. Existe no entanto um prática crescente em alargar os períodos de funcionamento até horas nocturnas, possibilitando ao cliente, adquirir os produtos em horas fora do período laboral normal. Existe ainda a necessidade de funcionar em horários estritamente regulares, uma loja não pode permitir que um cliente se arrisque a encontrar a porta fechada.

Informação

A montra: este elemento presente na maioria dos estabelecimentos de venda ao consumidor final, serve por um lado, interesses da loja mas também é, em vários aspectos, um serviço prestado ao cliente. A montra serve então vários propósitos:

  • Pode aliciar um cliente a fazer uma compra imprevista, ou seja, por impulso;
  • mantém o cliente ocupado enquanto transmite informação sobre produtos e preços;
  • serve de "cartão de visita" da loja, transmitindo o nível dos produtos e preços. Indica também várias gamas de produtos, por exemplo, uma loja de roupa que vende camisas, camisolas, calças, mas também sapatos, malas, acessórios, cintos, peles.
  • transmite uma imagem própria da loja com a sua identidade, ambiente oferecido, gama de escolhas e marcas disponíveis.

Informação sobre crédito: o crédito é um serviço prestado ao cliente que escolhe consoante as vantagens de crédito que um estabelecimento oferece em detrimento de outro. O cliente procura taxas "gratuitas", baixas prestações e entradas iniciais reduzidas. Normalmente a possibilidade de compra a crédito existe em lojas com produtos caros. Existem alguns encargos acrescidos quando uma organização decide implementar este serviço como aumento dos custos de administração, aumento das trocas e devoluções e diminuição das margens de lucro caso acarrete com os encargos financeiros que permitam oferecer 0% juros. No entanto existem, claro, vantagens que contrabalançam os inconvenientes. A implementação deste serviço aumenta a capacidade de fidelização do cliente, que é obrigado a manter uma relação com a instituição, provoca aumento do consumo quando um cliente, face à possibilidade de crédito, adquire mais artigos em vez de poucos a pronto pagamento e ainda constitui outro meio de obter informação dobre o mercado.

Pós-compra

A embalagem dos artigos: A embalagem dos artigos como sacos de plástico ou papel, é algo muito valorizado e quase indispensável na compra de artigos pouco volumosos. Torna-se um óptimo meio de transportar os artigos, e consoante uma certa qualidade, também é utilizado durante um certo período com outros propósitos por parte dos clientes. Constitui também uma oportunidade para as marcas, verem o seu nome a circular de forma gratuita pelas ruas, por isso, a sua imagem deve ser cuidada. Existe ainda outro tipos de embalagem, como os efeitos e os embrulhos usados principalmente em épocas festivas.

As entregas: Se falarmos em lojas que vendam produtos volumosos, onde o transporte por parte do cliente é impraticável, estamos a falar de um serviço base que existe associado ao produto. Noutro grupo de estabelecimentos, como por exemplos, supermercados, a entrega dos produtos num destino à escolha do cliente é um serviço adicional. Em todo o caso, os estabelecimentos são confrontados com a escolha entre uma frota própria, possibilitando publicidade adicional, ou aluguer que não requer investimento inicial.

Garantia dos produtos: A possibilidade de devolução segundo vários critérios de insatisfação do cliente, é valorizado pelo cliente como segurança. Também origina uma subida das vendas, visto que, na dúvida, o cliente inclina-se mais para a compra fase à possibilidade de devolução. Outro parâmetro valorizado pelo cliente, é a rapidez de intervenção dos serviço pós-venda.

O tratamento das reclamações dos clientes: Uma loja deve perante uma reclamação legítima, favorecer o cliente, caso contrário deve pelo menos compreender o melhor possível o cliente e dialogar para esclarecer o que se passou. Em todo o caso, as organizações sabem que um cliente insatisfeito gera mais prejuízo do que as vantagens de um satisfeito. A possibilidade de reclamação deve portanto minimizar os efeitos de um mau serviço e identificar os sectores com falhas nos serviços e procurar soluções.

( Jallais,J. et Al, 1987, p.361-367)