Logística/Serviço ao cliente/Método dos dois pontos

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O método dos dois pontos consiste na fixação de dois pontos no segmento da curva de "retorno decrescente" do gráfico vendas/serviços logísticos. Com a fixação desses dois pontos desenha-se uma recta que é usada como aproximação da curva. Existem várias razões para se optar por uma aproximação. Em primeiro lugar, seria muito dispendioso e impraticável recolher informação suficiente para obter múltiplos pontos que descrevessem com precisão essa secção da curva, em segundo, mesmo que existissem esses dados, não se consegue descrever com a exactidão necessária e pretendida essa ligação entre os dados.

O primeiro passo é identificar um ponto de alto nível de serviços logísticos e observar o nível de vendas resultante. A partir desse ponto, reduz-se o nível logístico e observa-se o comportamento decrescente das vendas. Registando o segundo par de dados é possível desenhar a recta que descreve o comportamento das vendas como ilustrado da Figura 1. Este método requer, porém, alguns cuidados, porque não se pode proceder a um corte drástico nos serviços e existem muitos factores que podem desviar os dados que se pretendem recolher dos seus valores reais. Não podemos, para executar esta técnica, alterar serviços de produtos que têm boas vendas nos mercados apenas para estudar a curva vendas/serviços logísticos. Em segunda lugar, existe um conjunto de outros factores, que não estando relacionados com os serviços logísticos podem alterar o valor das vendas, por exemplo, o prazo das mudanças, intensidade de outras actividades que alterem as vendas como promoções, alteração de preços e qualidade dos produtos. Concluindo é necessário ter em conta a situação concreta em que se procede a este método para garantir que é precisamente a alteração dos serviços logísticos que vai provocar mudanças nas vendas que possam ser directamente imputadas à alteração efectuada.

Figura 1. Método dos dois pontos. Fonte: Adaptado de Ballou, 2004, p. 105

Outro conceito fundamental é a que nível dos serviços se vai alterar. Alterar todas as dimensões dos serviço ao cliente é impraticável e desnecessário. É possível determinar a reacção das vendas modificando apenas um nível do serviço e monitorizando alterações nas vendas. É contudo necessário alterar níveis de serviço significativos para causar alterações nas vendas expressivas que não possam ser confundidas com flutuações normais ou erros de medida.

Existem ainda outros métodos de definição da curva vendas/serviços logísticos que consistem na pesquisa junto dos compradores. Estes métodos são os mais utilizados para obtenção de dados e consistem em questionários e entrevistas para recolher grandes quantidades de informação a um custo relativamente reduzido. Algums pontos desses questionários determinam o comportamento dos compradores em relação à escolha de fornecedor ou repartição das encomendas caso existisse alterações nos serviços prestados. O cruzamento da informação sobre múltiplos compradores em relação a multiplos níveis de serviço permite gerar a curva de vendas/serviços logísticos. Existem ainda algumas considerações em relação a problemas relacionados com indução das respostas dos compradores.

(Ballou, 2004, p. 104-106)