Logística/Serviço ao cliente/Introdução

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Ainda hoje em dia, muitas empresas suportam um serviço ao cliente que é constituído por pouco mais que um serviço de reclamações e, mesmo esse, pouco eficiente. Mas ideia de que este serviço começa a ganhar grande importância tem se implementado na consciência das empresas pois começam a perceber o factor estratégico. Esta importância deve-se à crescente influência que os serviços de apoio ao cliente têm tido na decisão de escolha.

O estilo de vida do consumir comum tem sofrido algumas alterações, sendo hoje caracterizado por falta de tempo. Por isso, os clientes não se podem dar ao luxo de perder tempo com a prestação de maus serviços. Outra característica é o aumento do poder de compra do consumidor, que pode ser desviado para serviços que compensem a sua falta de disponibilidade. Portanto, as empresas devem centrar os seus recursos para melhoria e criação de serviços que compensem o tempo do consumir aliciando os mesmos a despender um pouco mais pelos produtos.

Outra razão para as empresas apostarem nos seus serviços, é a diferenciação. Quando todas as empresas parecem oferecer produtos idênticos o serviço torna-se um factor de diferenciação e valorização do produto. Por exemplo, podemos consumir os mesmos refrigerantes e bolos em cafés diferentes, comprar os mesmos produtos em supermercados diferentes, pedir aplicações financeiras com ganhos muito semelhantes em bancos diferentes e viajar de avião para os mesmos destinos em companhias aéreas diferentes, o serviço diferenciado destas empresas torna-se o factor de decisão para o cliente.

Por tudo isto, principalmente nas pequenas empresas, o serviço é encarado como um das armas mais importantes na competitividade. Existe uma diferença como as grandes e pequenas empresas têm de concretizar o serviço ao cliente: enquanto nas primeiras existe um departamento próprio, as pequenas têm de coordenar a acção de todos os intervenientes no apoio à prestação desse serviços, desde a gestão ao atendimento.

(SERVIÇO, ao cliente: O joker das pequenas empresas)