Logística/Serviço ao cliente/Fiabilidade

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A qualidade logística representa fiabilidade. Uma questão fundamental de qualidade em logística é a capacidade de cumprir níveis de disponibilidade e performance operacional. Para além dos serviços básicos, a qualidade envolve a capacidade e vontade de fornecer rapidamente informação precisa ao cliente em relação a operações logísticas e o estado da encomenda. Estudos indicam que a capacidade de uma empresa fornecer essa informação é uma das medidas mais importantes na avaliação do cliente em relação à competência do serviço. O comportamento dos clientes têm indicado que a fornecimento de informação detalhada sobre o estado e tempos previstos da encomenda é mais crítico do que o cumprimento integral da ordem. Com essa informação o cliente pode antecipar e adaptar-se a uma quebra de existências.

Outra característica adicional ao serviço é a melhoria continua da qualidade. Gestores logísticos, à semelhança de outros, têm a preocupação de cumprir objectivos com o menor número de problemas. Uma das técnicas para a melhoria, é estudar os problemas e aperfeiçoar o sistema logístico para prevenir o seu reaparecimento.

Outro ponto chave da qualidade logística é a medição. A disponibilidade e a performance operacionais são criticas aos olhos dos clientes, mas só podem ser mantidas recolhendo informação correcta.

(Bowersox, Donald J.; Closs, David J., 2007, p. 71,72)