Logística/Serviço ao cliente/Disponibilidade

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A disponibilidade é a capacidade de possuir existências quando o cliente as quer. A disponibilidade pode ser alcançada de várias maneiras sendo a mais comum a de acumular existências em antecipação às ordens dos clientes. A quantidade, o local e as políticas de existências são outros ramos do sistema logístico.

Um aspecto importante da disponibilidade é a política de existências de segurança. Normalmente, quanto maior o nível de protecção sobre a quebra de existências maior a quantidade de segurança. Em mercados de grande variação da procura, maior a quantidade deste tipo de existências que pode, em alguns casos, atingir metade do valor total de existências.

Muitas organizações desenvolveram outros processos logísticos para responder à demanda dos clientes. Um desses sistemas é usar dois armazéns, um primário bem localizado, eficiente, onde se processam grandes quantidades de produtos e outro, secundário, apenas para responder a quebras no armazém primário. Muitas vezes estes sistemas são transparentes e do conhecimento dos clientes para mostrar a dedicação da organização em ser capaz de responder às suas necessidades.

A capacidade de obter grandes níveis e consistência na disponibilidade requer um bom planeamento em localização das existências com base em previsões da procura. A chave para atingir esses níveis passa por garantir existências que respondam à procura de um grupo base de clientes importantes mantendo o restante investimento de recursos relacionados com a logística de existências no mínimo. Esta política requer uma total integração de recursos logísticos integrados e objectivos claros num compromisso de disponibilidade para com clientes específicos.

A avaliação da disponibilidade é feita com base em três parâmetros: frequência de quebra de existências, taxa de resposta e taxa de ordens completas.


Frequência de quebra de existências: É a probabilidade de ocorrer uma quebra de existências ao longo do tempo. Por outras palavras indica a disponibilidade para expedir produtos para o cliente. Uma quebra das existências ocorre quando a procura excede a disponibilidade do produto e é, portanto, medida através do numero de vezes que isso acontece num produto específico. A agregação das quebras de todos os produtos indica a capacidade da empresa em estabelecer um serviço básico de compromisso.


Taxa de resposta: Este parâmetro mede o impacto das quebras de existências ao longo do tempo. Só porque existe um quebra não significa que o pedido do cliente não vá ser satisfeito. Antes de uma quebra de existências afectar o serviço ao cliente é necessário avaliar o pedido do cliente, identificar que não há existências desse produto e saber a quantidade que o cliente requereu. O procedimento para medir eficazmente este parâmetro passa por avaliar a performance durante um intervalo de tempo que inclua várias ordens, podendo depois avaliar-se a taxa de resposta para um cliente específico ou para uma combinação de clientes. Este parâmetro pode também ser utilizado para diferenciar um nível de serviço oferecido consoante o produto. Uma taxa de resposta de, por exemplo, 94% pode ter um impacto muito negativo em produtos de grande saída, mas a mesma taxa em produtos de menor movimento, não provoca o mesmo impacto podendo o cliente aceitar outra ordem ou reavaliar o seu pedido. Com base neste aspecto, as empresas identificam produtos críticos e investem mais na melhoria das taxas de resposta desses produtos.


Taxas de ordens completas: É o número de vezes que a organização tem disponível a ordem total do cliente. A performance base deste parâmetro é a disponibilidade total, e estabelece o número de vezes que os clientes vão receber encomendas perfeitas. Uma boa performance desta taxa garante igualmente bons valores nos outros dois parâmetros de avaliação da disponibilidade.


Estas três medidas de desempenho combinadas avaliam a forma como a política de existências vai ao encontro das exigências dos clientes. Servem de plataforma para estabelecer um nível básico de serviço a nível da disponibilidade.

(Bowersox, Donald J.; Closs, David J., 2007, p. 67-70)