Logística/Serviço ao cliente/Custo do serviço ao cliente/Ponto óptimo de serviço ao cliente

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Para encontrar o ponto óptimo de serviço é necessário identificar as receitas e os custos logísticos do serviço e, a partir daí, é possível encontrar o nível de serviço que maximiza os lucros da empresa.

Se o objectivo for maximizar o lucro, temos de encontrar o ponto em que a variação das receitas é igual à variação dos custos, ou seja, a receita marginal é igual ao custo marginal. Para melhor entender esta situação, isto significa que num gráfico de receitas e custos (y) por serviço (x), o lucro máximo, ou seja, o nível óptimo, é quando as curvas dos custos e das receitas se encontram a uma distância maior uma da outra, representando essa distância a margem de lucro do serviço (Ballou, 2006, p. 106-107).

Um bom exemplo desta situação é uma empresa que tem sumo de limão em stock. Este stock é de tal maneira elevado que poderia durar até quatro anos. O nível de serviço para o produto foi fixado em pelo menos 99 % e a empresa pretende saber se é necessário ter o nível de stock tão elevado. A opinião dentro da empresa é que cada variação de 1 % no nível de serviço originaria uma alteração nas vendas de 0,1 %. Os pontos de venda são reabastecidos semanalmente pelo armazém. O lucro é de 0,55 UM/caixa e o armazém vende 59 904 caixas/ano. O custo por caixa é de 5,38 UM e o custo de posse do stock é de 25 %/ano. O tempo de reposição é de uma semana, com vendas médias semanais de 1152 caixas e 350 caixas de desvio padrão.

O ponto óptimo de serviço é aquele em que a variação:

Lucro = lucro/caixa × variação das unidades vendidas × vendas anuais

= 0,55 × 0,001 × 59 904

= 32,95 UM por ano por 1 % de variação no nível de serviço.

A variação do custo resulta da quantidade de stock de segurança que deve ser mantido para cada nível de serviço:

Stock de segurança = custo de aprovisionamento × custo caixa × desvio padrão × desvio normalizado

= 25 × 5,38 × 350 × Δz

= 470 Δz/ano.

Os valores de Δz estão tabelados, não sendo importante publicá-los para o caso.

A intercepção das curvas de variação no lucro e nos custos do stock de segurança dá o ponto óptimo de serviço que se encontra entre 92 e 93 %.

A empresa aplicou este método a milhares de produtos que tem em stock conseguindo uma redução de custos de posse do stock de vários milhões de dólares (Ballou, 2006, p. 107-108).