Logística/Serviço ao cliente/Conceito de serviço ao cliente

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Lambert et Al (1998, p.40), referem que a definição de serviço ao cliente varia de organização para organização. Fornecedores e clientes podem interpretar o conceito de maneiras bastante diferentes. De uma maneira geral, serviço ao cliente é uma medida de quão bem o sistema logístico se comporta ao fornecer, em tempo e lugar útil, um produto ou serviço. Isto inclui a facilidade com que se verificam as existências, fazer uma encomenda e serviço pós-venda do produto, entre outras actividades.

Mas como já foi referido, a utilização deste conceito varia de organização para organização e pode ter diferentes perspectivas de utilização desde um simples departamento responsável ou como uma linha guia para todo o funcionamento da empresa. Assim, as três ópticas principais de abordar o serviço ao cliente:

  1. uma actividade ou função a ser gerida, tal como o processamento de uma ordem ou atendimento de queixas de clientes.
  2. desempenho de certos parâmetros,tais como, por exemplo, ser capaz de satisfazer 98% das encomendas em menos de 24 horas.
  3. parte de uma filosofia geral da empresa em vez de apenas uma actividade ou medida de desempenho.

Lambert et Al (1998, p.41) identifica ainda um problema que surge com a identificação do que é ou não parte do serviço ao cliente é a confusão que existe entre este e a Satisfação do Cliente, que são, na verdade, conceitos muito distintos. Ao contrário do serviço ao cliente, a satisfação do cliente representa a avaliação geral do cliente de todos os elementos do marketing mix: produto, preço, promoção e lugar.

"...é um processo que ocorre entre o comprador e o vendedor. O processo resulta em valor acrescentado ao produto ou serviço prestado. Este valor acrescentado pode ser de curta duração, como no caso de uma simples transacção singular, ou de longa duração, como numa relação contractual. Este valor acrescentado é partilhado,no sentido em que ambas as partes ganham algo com a transacção ou contrato. Portanto, numa perspectiva de processo: serviço ao sliente é um processo que oferece valor acrescentado significativo a uma cadeia de distribuição a um custo justificado." (Bernard J. La Londe citado por Lamber, 1998, p. 41 )