Logística/Gestão de devoluções/Introdução

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Nem sempre os produtos vêm em boas condições para as lojas, nem sempre duram o que é suposto durar, e para resolver estes problemas desenvolveu-se a gestão de devoluções. Este tipo de gestão trata não só dos produtos avariados ou que estão em más condições, devolvidos pelos clientes, mas também os produtos que os clientes adquiriram e não gostaram, que devolveram dentro do prazo estipulado pela Lei/empresa.

Antes de abordar o tema propriamente dito, vamos tentar entender um pouco sobre transacções entre as empresas e os seus clientes. Cada vez mais é importante para os clientes serem bem atendidos, ou seja, os clientes não só procuram o produto pretendido mas também um bom serviço, pois se os clientes se sentirem confortáveis, voltarão a solicitar mais vezes a empresa. Com isto podemos concluir que o nível de serviço é uma parte muito importante do comércio, pois mesmo tendo bons produtos a aderência não será muito forte se o nível do serviço for fraco.

Podemos separar o nível de serviço em três partes, a pré-transacção, a transacção e a pós-transacção. Os elementos de pré-transacção estabelecem a política do nível de serviço que a empresa deve seguir, tais como: quando as mercadorias devem ser entregues após a colocação de um pedido, como se deve proceder em caso de extravio, etc., deixando claro para o cliente o que pode esperar dos serviços prestados pela empresa. Estes elementos evitam a criação de falsas expectativas. Os elementos de transacção são os resultados obtidos com a entrega do produto ao cliente como, por exemplo, seleccionar o modo de transporte. Esses elementos influenciam no tempo de entrega, exactidão no preenchimento de ordens, condições das mercadorias no momento da recepção pelo cliente, etc., são aspectos bastante observados e avaliados pelos mesmos. Os elementos de pós-transacção definem como deve ser feito o atendimento dos clientes em relação a devoluções, solicitações, reclamações, etc. Tudo isto acontece após a prestação do serviço, mas deve ser planeado com antecedência.

O nível de serviço medido pelo cliente são as três categorias de elementos juntos, pois o cliente, geralmente, reage ao seu conjunto e não a um elemento específico.

A gestão de devoluções faz parte dos elementos de pós-transacção. Mas no entanto se as outras transacções correrem menos bem, nomeadamente na pré-transacção, é a gestão de devoluções que actua. O que quer dizer que a gestão de devoluções depende muito do nível de funcionamento de outros departamentos. Esta vertente da gestão tem como objectivo proteger a imagem da empresa zelando os direitos do cliente, porque quando os direitos dos clientes forem preservados, o cliente sentir-se-á seguro em usufruir de tudo o que a empresa oferece, e assim criando uma imagem positiva da empresa.

Neste capítulo abordaremos sobre as várias vertentes de devoluções, o custo envolvido, a importância da eficiência do serviço e os sub-processos da gestão de devolução.