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Gestão de devoluções, wikipedia feito pelo Celso. Tirar apontamentos e olhar para as referencias


Eficiência de serviços

A ausência de prazos pré-estabelecidos na entrega de produtos, associada a custos logísticos supérfluos, levou a que as empresas adaptassem uma gestão mais racional nas respectivas despesas e consequentemente na melhoria do nível de serviço oferecido aos clientes. Neste sentido, a identificação e quantificação de factores inerentes à melhoria dos serviços tornaram-se factores chave das empresas, tais como:

  • Prazo de execução e respectiva fiabilidade;
  • Tempo de processamento de tarefas;
  • Disponibilidade de pessoal e dos equipamentos requeridos;
  • Resolução condescendente de erros e falhas;
  • Facilidade e precisão na obtenção de informação sobre os serviços em processamento;
  • Flexibilidade e precisão na distribuição de produtos em processamento ou em trânsito;
  • Flexibilidade no atendimento de reclamações e no encaminhamento de soluções;
  • Simplicidade na estrutura tarifária e de fácil entendimento.


Os factores acima descritos podem ser agrupados em três categorias que definem o nível de serviço prestado pela empresa ao cliente (processo de transacção):


  • Factores de pré-transacção: política do nível de serviço através da qual a empresa se deve reger, permitindo ao cliente compreender os serviços prestados por essa empresa (prazo de entrega de mercadorias após a colocação de um pedido do cliente e procedimento no caso de extravios, como exemplos);
  • Factores de transacção: resultados derivados da entrega do produto ao cliente, mediante, por exemplo, a selecção de transporte. Estes factores têm influência directa nas condições das mercadorias no acto da recepção pelo cliente, no tempo de entrega, entre outros;
  • Factores de pós-transacção: esclarecimento ao cliente dos procedimentos de devoluções, solicitações, reclamações e providências sobre o retorno de embalagens (garrafas com retorno, por exemplo). Este processo ocorre após a prestação do serviço ao cliente, mas deve ser antecipadamente deliberado.


A competitividade crescente entre as empresas na satisfação dos clientes quanto aos serviços prestados desenvolveu o papel dos serviços logísticos, vistos anteriormente apenas como instrumentos de minimização dos custos totais, para uma vertente mais ampla e dinâmica. Esta nova vertente aborda o nível de serviço como um instrumento promocional, com vista à promoção da qualidade e da eficiência de serviços, nomeadamente à selecção de transporte e à optimização dos processos inerentes.