Utilizador:Jorge F Marques/Rascunhos

Introdução

Nem sempre os produtos vêm em boas condições para as lojas, nem sempre duram o que é suposto durar e para resolver estes problemas desenvolveu-se a gestão de devoluções. Este tipo de gestão trata não só dos produtos avariados ou que estão em más condições, devolvidos pelos clientes, mas também os produtos que os clientes adquiriram e não gostaram que devolveram dentro do prazo estipulado pela Lei/empresa.

Antes de abordar o tema propriamente dito, vamos tentar entender um pouco sobre transacções entre as empresas e os seus clientes.

Cada vez mais é importante para os cliente serem bem atendidos, ou seja, os clientes não só procuram o produto pretendido mas também um bom serviço, pois se os clientes sentirem confortáveis, voltarão a solicitar mais vezes a empresa. Com isto podemos concluir que o nível de serviço é uma parte muito importante do comércio, pois mesmo tendo bons produtos a aderência não será muito forte e o serviço for fraco. Podemos separar o nível de serviço em três partes, o pré-transacção, a transacção e o pós-transacção.

Os elementos de pré-transacção estabelecem a política do nível de serviço que a empresa deve seguir, tais como: quando as mercadorias devem ser entregues após a colocação de um pedido, como se deve proceder em caso de extravio, etc., deixando claro para o cliente o que pode esperar dos serviços prestados pela empresa. Estes elementos evitam a criação de falsas expectativas.

Os elementos de transacção são os resultados obtidos com a entrega do produto ao cliente como, por exemplo, seleccionar o modo de transporte. Esses elementos influenciam no tempo de entrega, exactidão no preenchimento de ordens, condições das mercadorias no momento da recepção pelo cliente, etc., são aspectos bastante observados e avaliados pelos mesmos.

Os elementos de pós-transacção definem como deve ser feito o atendimento dos clientes em relação a devoluções, solicitações, reclamações, etc. Tudo isto acontece após a prestação do serviço, mas deve ser planeado com antecedência.

O nível de serviço medido pelo cliente são as três categorias de elementos juntos, pois o cliente, geralmente, reage ao seu conjunto e não a um elemento específico.

A gestão de devoluções faz parte dos elementos de pós-transacção. Esta vertente da gestão tem como objectivo proteger a imagem da empresa zelando os direitos do cliente, porque quando os directos dos clientes for preservado, o cliente sentir-se-à seguro em usufruir tudo que a empresa oferece, e assim criando uma imagem positiva da empresa.

Neste capítulo vamos falar sobre as várias vertentes de devoluções, o custo envolvido, a importância da eficiência do serviço e os sub-processos da gestão de devolução.

Custos

Para uma melhor gestão nesta área as empresas devem ser cada vez mais eficientes na produção e na entrega dos seus produtos às lojas, pois caso contrário poderá aumentar os custos dos produtos. Custos esses que são por exemplo da armazenagem do produto devolvido pelo cliente, o envio do produto à fábrica (transporte) e o arranjo do produto, claro que em muitos dos casos quando o produto tem um baixo valor monetário as empresas optam por não arranjá-lo e dão um produto novo, porque muitas vezes o custo do arranjo do produto ultrapassa ao valor do produto, logo não justifica arranjar o produto mas sim entregar um produto novo ao cliente.

Com mercados cada vez mais competitivos e globalizados, a eficiência e produtividade assumem papéis vitais na afirmação das empresas. Contudo, evidenciam-se muitas e concretas propostas para a diminuição dos custos dos produtos e poucas para custos mal direccionados e para o desenvolvimento logístico nas empresas. É a este último factor que muitas empresas não dão a devida atenção, uma vez que os custos inerentes à logística cobrem, em alguns casos, os custos dos próprios produtos.

Os custos de transportes, os mais relevantes de todos, dizem respeito à movimentação externa de produtos ou materiais às empresas. Os custos de manutenção dos veículos são igualmente englobados neste tipo de custos (custos de inspecção e de combustíveis, por exemplo).

O mercado está cada vez mais competitivo e globalizado, isto leva, com que a eficiência e a produtividade assumam papéis vitais no sucesso de uma empresa. A logística assume um papel muito importante para que todo o processo de produção, a pré-transacção, transacção e pós-transacção do produto. Isto tudo existe um custo associado. Neste momento os custos de qualidade estão incluídos nos custos logísticos, que são: custos de inspecção, custos de revisão, custos de devolução do produto (despesas com a recepção e substituição do produto não conforme), custos decorrentes da reparação e serviços previstos na garantia do produto, custos decorrentes da investigação de queixas por parte dos clientes. Todos os custos referenciados no parágrafo anterior tirando os custos de inspecção e revisão, pode ser tudo considerado custos de devolução, pois, é a partir daí que partem os outros custos. Logo pode-se dizer que as empresas devem fazer todos os possíveis para que a devolução não aconteça.

O mercado está cada vez mais competitivo e globalizado, isto leva que a eficiência e a produtividade assumam papéis vitais no sucesso de uma empresa. Nestes últimos anos as empresas investiram muito em logística, perceberam que a logística assume um papel muito importante para que todo o processo de produção, a pré-transacção, transacção e pós-transacção do produto e que uma boa logística pode fazer com que reduza o custo do produto. Isto tudo existe um custo associado. Neste momento os custos de qualidade estão incluídos nos custos logísticos, que são: custos de inspecção, custos de revisão, custos de devolução do produto (despesas com a recepção e substituição do produto não conforme), custos decorrentes da reparação e serviços previstos na garantia do produto, custos decorrentes da investigação de queixas por parte dos clientes. Todos os custos referenciados no parágrafo anterior são considerados custos de devolução. São muitos os custos associados à devolução se o processo de produção e de pré-transacção não forem bem acompanhados, deverá haver uma boa estratégia de inspecção e revisão antes de entregar os produtos aos clientes. Logo pode-se dizer que as empresas devem fazer todos os possíveis para que a devolução não aconteça.

Tipos de Devoluções

Basicamente existe dois tipos de devoluções, que são, devoluções em vendas directas ao consumidor final e devoluções por erro de expedição.

Devoluções em vendas directas ao consumidor final: é a devolução do produto vendido ao consumidor final. Na generalidade dos países existem legislações que regulamentam o prazo máximo de devolução do produto à empresa que o adquiriu, seja por meio físico, por catálogo, Internet, etc., caso o consumidor fique insatisfeito. Insatisfação essa que pode ser porque o produto chegou ao cliente em mau estado, por não funcionamento de funcionalidades do equipamento, ou até a não satisfação das expectativas do cliente. No entanto constata-se cada vez mais a flexibilidade das empresas nesta matéria independentemente da legislação. Algumas empresas Norte-Americanas já recebem as mercadorias devolvidas sem perguntar ao cliente a razão pela qual o fez.

NOTA: O processo de devolução de um produto vendido pelo grossista é normalmente, o inverso da venda, ou seja, o consumidor devolve ao distribuidor e este consequentemente ao grossista. Desta maneira, os produtos devolvidos seguirão o caminho contrário ao das entregas, mas este processo torna-se mais difícil quanto maior for o número de distribuidores.

Devoluções por erro de expedição: é a devolução do produto vendido ao cliente (que neste caso pode ser uma empresa) por erro de envio. Esse tipo de devolução está muito relacionado com as transacções entre as empresas e nas vendas directas ao cliente, em que este último pode acontecer quando efectua a compra por catálogo ou por Internet. Normalmente quando as empresas que recebem a mercadoria conseguem verificar logo o erro da expedição e é devolvido de imediato ao fornecedor pelo mesmo transporte de entrega ou em prazo relativamente curto, mas apesar do erro as empresas podem entrar em acordo e a empresa ficar com o produto. Para reduzir cada vez mais o erro de expedição as empresas recorrem aos processos de gestão da qualidade total e informatização logística, como por exemplo, a informatização de sistemas de expedição e recepção de armazéns, o código de barras, o Electronic Data Interchange (conhecido por EDI), entre outros.

O retorno dos produtos na cadeia reversa de pós-venda de um atacadista, geralmente, se dá pelos mesmos caminhos da distribuição direta, ou seja, entre os diversos integrantes da cadeia, entre o consumidor e o distribuidor. Dessa maneira, a coleta e a consolidação das mercadorias retornadas obedecerão ao caminho contrário das entregas, sendo tanto difíceis quanto mais elos a serem transpostos em seu retorno. Em função das peculiaridades dos produtos de pós-venda devolvidos, é importante desenvolver projetos que levem em consideração a grande variedade dos produtos retornados, a falta de escala econômica normalmente presente em operações individuais de empresas e os custos de transportes, que representam grande parcela dos custos de coleta e consolidação, além de serem aconselhados os centros de distribuição reversos e a parceria com operadores logísticos especializados.

Devoluções por erros de expedição : Esse tipo de devolução comercial está relacionado com a operação normal entre empresas e nas vendas diretas ao consumidor, quando mercadorias são devolvidas no ato do recebimento pelo mesmo transporte de entrega ou em prazo relativamente curto, não havendo nenhum acordo comercial entre as partes, a não ser os constantes das práticas comerciais normais e legais do país. A introdução de processos de qualidade total e de informatização logística, como código de barras, o EDI (Eletronic Data Interchange), a informatização de sistemas de expedição e recepção de armazéns, entre outros, tem contribuído para a redução desse tipo de erro.

Devoluções em vendas directas ao consumidor final : Em diversos países, existem legislações regulamentando as devoluções de mercadorias em certas condições, motivadas por erros diversos do fornecedor na venda direta por meio de varejistas, na venda por catálogo, pela Internet, etc., que devem ser tratadas pela logística reversa em seu retorno. Tornam-se cada vez mais comuns atitudes empresariais de flexibilização nas devoluções de mercadorias de modo espontâneo, independentemente de legislação, como maneira de manter a competitividade no mercado. Empresas varejistas de grande porte nos Estados Unidos recebem as mercadorias em devolução sem perguntar ao consumidor qual seria o motivo.

Logística inversa

A logística inversa, é um processo que existe à longos tempo mas que não era denominado como tal. Esta vertente da logística também é conhecida por logística reversível, reversa ou verde e é a área da logística que trata do fluxo inverso dos produtos, materiais ou embalagens, ou seja, desde o ponto de consumo ao seu centro produtivo. Os exemplos de logística inversa é a devolução em vendas directas ao consumidor final, devolução por erro de expedição, retorno das garrafas, a recolha/colecta de lixos e resíduos recicláveis.